Reklamacja produktów - zasady, uprawnienia i koszty

• 2024-02-06
• Autor: Joanna Korzeniewska

Czasem dochodzi do sytuacji, kiedy zakupiony produkt nie odpowiada naszym oczekiwaniom. Mogą to być wady i niedogodności różnego rodzaju. Niektóre są o charakterze estetycznym, gdy towar nie wygląda jak na zdjęciach czy opakowaniu, a czasem są to poważne wady, które w praktyce uniemożliwiają prawidłowe korzystanie z zakupionej rzeczy. Wówczas zachodzi konieczność skorzystania z instytucji prawnej reklamacji zakupionego towaru u sprzedawcy. Wprowadzono jednak pewne modyfikacje dotyczące reklamacji ze względu na to, czy kupującym był konsument, czy też nie. Warto przypomnieć, że konsumentem jest osoba, która dokonuje czynności prawnej niezwiązanej z działalnością gospodarczą lub zawodową. Owe modyfikacje dotyczą sytuacji, gdy drugą stroną czynności jest przedsiębiorca.

Zasady i uprawnienia związane z reklamacją produktów

Możliwość reklamacji towarów została wprowadzona w Kodeksie cywilnym (K.c.). Uregulowano te zagadnienia wśród przepisów normujących umowę sprzedaży. Na ich mocy sprzedający ponosi odpowiedzialność za wadę fizyczną lub prawną produktu. Wada fizyczna może przybierać różne postaci, takie jak:

• brak właściwości, które dana rzecz powinna mieć (mając na względzie cel wynikający z przeznaczenia rzeczy lub określony w umowie),
• rzecz nie nadaje się do zamierzonego celu, o którym kupujący poinformował sprzedającego (a sprzedający nie złożył zastrzeżenia),
• brak cech i właściwości, o istnieniu których sprzedający zapewnił kupującego (prezentując jednocześnie wzór lub próbkę),
• rzecz wydana została w stanie niezupełnym.

O wadzie fizycznej rzeczy można również mówić, kiedy doszło do nieprawidłowego zamontowania i uruchomienia. Dzieje się tak w przypadkach, gdy czynności te wykonywał sprzedawca lub też inna osoba, ale na jego odpowiedzialność, a także w sytuacji, gdy uczynił to sam kupujący, ale według instrukcji otrzymanej od sprzedającego. Jeśli kupującym jest konsument, brane są również pod uwagę zapewnienia producenta, jego przedstawiciela lub podmiotu, który wprowadza daną rzecz do obrotu.

Istotnym ułatwieniem (ale przewidzianym tylko dla konsumentów) jest domniemanie, zgodnie z którym w przypadku, gdy wada zostanie stwierdzona przed upływem roku od wydania rzeczy, domniemywa się, że przyczyna tej wady lub sama wada istniała w chwili wydania rzeczy. Jest to naprawdę duże ułatwienie, gdyż wówczas kupujący nie musi wykazywać, że wada tkwiła w rzeczy, a jedynie udowodnić, że wada istnieje. Jeśli jest ona widoczna, tak naprawdę kupujący nie musi w praktyce nic wykazywać. Wyjątkiem od odpowiedzialności sprzedawcy jest sytuacja, kiedy to kupujący wiedział o tej wadzie w chwili zawierania umowy. Skoro posiadał o niej wiedzę, w rzeczywistości godził się na to, iż kupuje przedmiot obarczony wadą. Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi ogranicza się jedynie do wad, które istniały w chwili wydania rzeczy.

Z punktu widzenia kupującego najbardziej istotne są uprawnienia, jakie przysługują w przypadku zaistnienia wady fizycznej rzeczy sprzedanej. Należą do nich:

• możliwość złożenia przez kupującego oświadczenia o obniżeniu ceny,
• możliwość złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy,
• wymiana rzeczy na egzemplarz wolny od wad,
• naprawa rzeczy.

Istnieją jednakże pewne ograniczenia co do możliwości korzystania z owych uprawnień. Mianowicie kupujący nie ma prawa do składania oświadczenia o obniżeniu ceny lub też odstąpieniu od umowy w sytuacji, gdy sprzedający niezwłocznie wymieni rzecz na pozbawioną wad lub też dokona naprawy. Konsument ma prawo do wyboru, czy chce usunięcia wady, czy też wymiany i sprzedający nie ma tutaj prawa narzucić mu rozwiązania. Wyjątkiem jest sytuacja, gdy sposób wybrany przez kupującego jest niemożliwy do wykonania lub też wymagałoby to nadmiernych kosztów. Należy wówczas uwzględnić wartość rzeczy pełnowartościowej, rodzaj wady oraz niedogodności, które powstałyby dla sprzedającego przy odmiennym sposobie zaspokajania roszczenia kupującego. Gdy kupujący decyduje się na oświadczenie o obniżeniu ceny, owo obniżenie musi pozostawać w adekwatnym stosunku rzeczy z wadą do rzeczy pozbawionej wady. Oczywistym jest, iż drobna, nieistotna wada nie pozwala na takie obniżenie ceny jak ta, którą należy uznać za naprawdę istotną. Należy tutaj sięgać po kryteria obiektywne, a nie jedynie subiektywne odczucia kupującego.

Na kupującym spoczywa obowiązek dostarczenia rzeczy do sprzedającego na koszt sprzedawcy. Jeśli byłoby to nadmierne utrudnione dla kupującego, powinien on udostępnić rzecz sprzedawcy na miejscu. Należy również pamiętać, iż jeśli kupujący będący konsumentem zażąda wymiany, naprawy rzeczy lub obniżenia ceny (i określi, o jaką kwotę powinna być obniżona), a sprzedający w ciągu 14 dni nie ustosunkuje się do tego wniosku, uważa się, że uznał on żądanie za uzasadnione. Sprzedający ponosi odpowiedzialność z tytułu rękojmi za wady przez okres 2 lat od wydania rzeczy.

Prawo odstąpienia od umowy

Najdalej idącym uprawnieniem kupującego jest prawo odstąpienia od umowy. Wskutek złożenia oświadczenia o odstąpieniu umowa uważana jest za niezawartą. Wówczas strony mają obowiązek zwrócić to, co sobie wzajemnie świadczyły. Kupujący powinien więc wówczas zwrócić kupioną rzecz, a sprzedający – otrzymane pieniądze. Jest to bardzo atrakcyjna opcja dla kupującego, jednakże istnieją pewne ograniczenia co do możliwości skorzystania z niej. Przede wszystkim kupujący nie może odstąpić od umowy, jeśli wada jest nieistotna. To racjonalne rozwiązanie, gdyż należy również uwzględniać interesy sprzedającego, a przy wadach drobnych przyznawanie prawa do odstąpienia od umowy byłoby nieracjonalne. Ponadto nie można skorzystać z prawa odstąpienia od umowy, jeśli sprzedający niezwłocznie wymieni rzecz na wolną od wad lub też dokona naprawy. Z prawa do odstąpienia od umowy można więc skorzystać wówczas, gdy naprawa lub wymiana są niemożliwe, bądź też wymagałoby to nadmiernych trudów czy kosztów. Istotne jest jednak, że obowiązek dostarczenia towaru spoczywa na kupującym. Sprzedający ma obowiązek w ciągu 14 dni zwrócić pieniądze, ale może wstrzymać się ze zwrotem do czasu otrzymania rzeczy. Sprzedający ma obowiązek przyjęcia rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy lub wymiany na wolną od wad.

Dodatkowe koszty związane z reklamacją

Złożenie reklamacji czasem może wiązać się z dodatkowymi kosztami, np. dostarczeniem towaru czy też demontażem i ponownym montażem. Przy zwrocie towaru kupujący powinien najpierw pokryć ten koszt, a sprzedający później musi mu go zwrócić, gdy reklamacja jest zasadna. Przy rzeczy zamontowanej dochodzą również koszty montażu i demontażu. Kupujący ma prawo do dokonania tego na koszt i ryzyko sprzedającego. Trzeba jednak pamiętać, że jeśli koszt montażu i demontażu przekracza wartość rzeczy sprzedanej, sprzedający ma prawo odmówić. Konsument ma obowiązek ponieść koszty montażu i demontażu w wysokości, która przekracza wartość rzeczy sprzedanej. Podobnie sprawa przedstawia się w przypadku naprawy lub wymiany.

Reklamacja a gwarancja

Prawo do reklamacji towaru z tytułu rękojmi przysługuje każdemu kupującemu, jeśli rzecz ma wadę i jest to zapisane w ustawie. Natomiast gwarancja jest udzielana dobrowolnie przez sprzedającego. Jest to więc dodatkowe uprawnienie, które przysługuje kupującemu, nie zastępuje ono rękojmi za wady. Treść gwarancji może być ustalona w sposób niemal dowolny przez sprzedającego, gdyż jest ona dobrowolna. Sprzedający może w niej ukształtować uprawnienia kupującego w sposób mniej lub bardziej korzystny od rękojmi za wady. Kupujący może wykonywać swoje uprawnienia z gwarancji niezależnie od rękojmi i to do kupującego należy wybór podstawy prawnej – rękojmia czy gwarancja. Zdarza się jednak, że sprzedający usiłuje wymusić skorzystanie z gwarancji zamiast rękojmi.

Podsumowując: Jeśli kupiona rzecz ma wady, kupujący może dochodzić roszczeń z tytułu rękojmi. Ma prawo do wymiany, naprawy rzeczy, a w określonych przypadkach prawo do obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Zasadniczo powinno być to bezpłatne, choć czasem może wiązać się z dodatkowymi kosztami. Jest ono niezależne od gwarancji udzielanej przez sprzedającego bądź producenta. Warto przed podjęciem konkretnych decyzji zasięgnąć opinii prawnika, aby obrać najkorzystniejszą drogę dochodzenia swoich praw u sprzedawcy.