Prawa konsumenta wobec nieuczciwego sprzedawcy

Kim jest konsument i kiedy korzysta z ochrony?

Konsumentem jest osoba fizyczna, która zawiera umowę z przedsiębiorcą w celu niezwiązanym bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Typowym przykładem jest zakup telefonu, odzieży, sprzętu AGD, kursu online albo usługi remontowej na potrzeby prywatne.

Ochrona konsumencka działa przede wszystkim wtedy, gdy po drugiej stronie występuje przedsiębiorca. Jeżeli kupujesz rzecz od innej osoby prywatnej, np. przez ogłoszenie internetowe, zakres ochrony jest inny i zasadniczo opiera się na przepisach Kodeksu cywilnego. Jeżeli natomiast sprzedawcą jest sklep, platforma sprzedażowa działająca jako przedsiębiorca albo usługodawca, konsument może korzystać z przepisów ustawy o prawach konsumenta oraz ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym.

Warto pamiętać, że część uprawnień konsumenckich może przysługiwać również osobie prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą, jeżeli zawiera umowę bezpośrednio związaną z działalnością, ale z treści tej umowy wynika, że nie ma ona dla niej charakteru zawodowego. Przykładowo grafik komputerowy kupujący ekspres do kawy do biura może być w innej sytuacji niż ten sam grafik kupujący profesjonalny tablet graficzny do pracy. W praktyce zawsze trzeba ocenić konkretny zakup i profil działalności ujawniony w CEIDG.

Obowiązki informacyjne sprzedawcy

Sprzedawca powinien przekazać konsumentowi jasne informacje jeszcze przed zawarciem umowy. Dotyczy to zwłaszcza zakupów przez internet, sprzedaży telefonicznej, sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa oraz usług cyfrowych. Konsument powinien wiedzieć m.in., kto jest sprzedawcą, jaki jest pełny koszt zakupu, jakie są zasady dostawy, płatności, reklamacji, odstąpienia od umowy oraz kiedy prawo odstąpienia nie przysługuje. Podobne zasady dowodowe i regulaminowe mają znaczenie przy usługach noclegowych, np. gdy dochodzi do sporu o anulowaną rezerwację w pensjonacie.

Nieuczciwy sprzedawca często narusza właśnie obowiązek informacyjny. Problemem może być ukrycie kosztów dostawy, niejasne warunki promocji, brak danych przedsiębiorcy, utrudniony kontakt, fałszywe opinie, informacja o „ostatnich sztukach”, która nie jest zgodna z prawdą, albo pomijanie informacji o prawie odstąpienia od umowy.

Przy promocjach sprzedawca musi podawać cenę w sposób jednoznaczny i umożliwiający porównanie. Jeżeli informuje o obniżce, powinien wskazać także najniższą cenę z 30 dni przed wprowadzeniem obniżki. Jeżeli produkt był oferowany krócej niż 30 dni, należy podać najniższą cenę od rozpoczęcia sprzedaży do wprowadzenia obniżki. Brak takiej informacji może świadczyć o naruszeniu przepisów o informowaniu o cenach, a w określonych okolicznościach także o praktyce wprowadzającej konsumenta w błąd.

Odstąpienie od umowy zawartej przez internet lub poza lokalem przedsiębiorstwa

Jednym z podstawowych uprawnień konsumenta jest prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość, np. przez internet, telefon lub e-mail. W typowym sklepie internetowym termin wynosi 14 dni. Przy sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa termin również zwykle wynosi 14 dni, ale w przypadku umowy zawartej podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta albo podczas wycieczki termin wynosi 30 dni.

Przy zakupie pojedynczego towaru przez internet termin liczy się zasadniczo od dnia objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta lub osobę przez niego wskazaną. Jeżeli zamówienie obejmuje kilka rzeczy dostarczanych osobno, termin liczy się od otrzymania ostatniej rzeczy, partii lub części. W przypadku usług termin jest co do zasady liczony od dnia zawarcia umowy.

Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia o odstąpieniu przed jego upływem. Oświadczenie może mieć dowolną formę, ale dla celów dowodowych najlepiej złożyć je pisemnie, e-mailem albo przez formularz udostępniony przez sprzedawcę, zachowując potwierdzenie wysłania.

Po odstąpieniu od umowy uważa się ją za niezawartą. Sprzedawca powinien zwrócić konsumentowi otrzymane płatności niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia. Może jednak wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do czasu otrzymania rzeczy albo dowodu jej odesłania. Konsument powinien odesłać rzecz niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy.

Nie zawsze odstąpienie jest bezkosztowe w potocznym rozumieniu. Sprzedawca zwraca koszt najtańszego zwykłego sposobu dostarczenia rzeczy, jeżeli taki sposób oferował. Konsument może ponosić bezpośredni koszt odesłania towaru, jeżeli został o tym prawidłowo poinformowany. Konsument odpowiada też za zmniejszenie wartości rzeczy, jeżeli korzystał z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania.

Kiedy konsument nie może odstąpić od umowy?

Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa ma wyjątki. Najczęstsze dotyczą:

• rzeczy wykonanych według specyfikacji konsumenta lub wyraźnie spersonalizowanych, np. mebli na wymiar albo koszulki z indywidualnym nadrukiem;
• towarów szybko psujących się lub mających krótki termin przydatności;
• rzeczy dostarczonych w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych lub zdrowotnych;
• nagrań, programów komputerowych lub gier dostarczonych w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte;
• usług wykonanych w pełni za uprzednią, wyraźną zgodą konsumenta, jeżeli konsument został poinformowany o utracie prawa odstąpienia i przyjął to do wiadomości;
• treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, jeżeli świadczenie rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta, po poinformowaniu go o utracie prawa odstąpienia i po przekazaniu wymaganego potwierdzenia.

Nieuczciwy sprzedawca nie może jednak dowolnie rozszerzać tych wyjątków w regulaminie. Jeżeli postanowienie regulaminu jest mniej korzystne dla konsumenta niż przepisy ustawy, co do zasady nie będzie skutecznie ograniczało ustawowych praw konsumenta.

Reklamacja: niezgodność towaru z umową

W aktualnym stanie prawnym przy sprzedaży konsumenckiej zasadnicze znaczenie ma odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Dla umów zawieranych od 1 stycznia 2023 r. nie należy mechanicznie opierać reklamacji konsumenta na dawnej konstrukcji rękojmi za wady rzeczy sprzedanej. Obecnie podstawowe uprawnienia konsumenta wynikają z ustawy o prawach konsumenta, w szczególności z art. 43a i następnych tej ustawy.

Towar jest zgodny z umową, jeżeli odpowiada opisowi, ilości, jakości, kompletności, funkcjonalności i innym cechom uzgodnionym z konsumentem. Powinien też nadawać się do typowego celu, mieć właściwości typowe dla rzeczy danego rodzaju, być dostarczony z instrukcjami i akcesoriami, a w przypadku towarów z elementami cyfrowymi także zapewniać wymagane aktualizacje.

Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może złożyć reklamację do sprzedawcy. W pierwszej kolejności może żądać naprawy albo wymiany. Wybór należy do konsumenta, ale sprzedawca może zaproponować inny sposób doprowadzenia towaru do zgodności z umową, jeżeli wybrany sposób byłby niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów.

Obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy konsument może żądać zwłaszcza wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie doprowadził towaru do zgodności z umową, nie zrobił tego w rozsądnym czasie, próba naprawy lub wymiany okazała się nieskuteczna albo z okoliczności wynika, że przedsiębiorca nie doprowadzi towaru do zgodności bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Odstąpienie od umowy nie przysługuje, jeżeli niezgodność towaru z umową jest nieistotna.

Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową co do zasady przez 2 lata od dnia wydania towaru, chyba że określił dłuższy termin przydatności. Reklamację można złożyć w dowolnej formie, ale najbezpieczniej zrobić to tak, aby zachować dowód: e-mailem, listem poleconym, przez formularz reklamacyjny albo w punkcie sprzedaży z potwierdzeniem przyjęcia.

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni. Jeżeli tego nie zrobi, uważa się, że reklamację uznał. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od okazania paragonu, jeżeli konsument może wykazać zakup w inny sposób, np. potwierdzeniem płatności kartą, wydrukiem z rachunku bankowego, e-mailem z potwierdzeniem zamówienia albo historią konta w sklepie internetowym.

Gwarancja a odpowiedzialność sprzedawcy

Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, którym najczęściej jest producent, importer albo dystrybutor. Może dawać konsumentowi dodatkowe uprawnienia, ale nie zastępuje odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową.

To konsument wybiera, z której podstawy korzysta. Sprzedawca nie może narzucić konsumentowi gwarancji zamiast reklamacji ustawowej. Jeżeli gwarancja jest mniej korzystna, zbyt krótka albo wiąże się z uciążliwą procedurą, konsument może skierować reklamację bezpośrednio do sprzedawcy na podstawie ustawy o prawach konsumenta.

Nieuczciwe praktyki rynkowe sprzedawcy

Nieuczciwą praktyką rynkową jest zachowanie przedsiębiorcy sprzeczne z dobrymi obyczajami, które zniekształca lub może zniekształcić decyzję przeciętnego konsumenta dotyczącą umowy. Może chodzić zarówno o działanie, jak i zaniechanie, czyli np. przemilczenie istotnych informacji.

Do praktyk, które w praktyce najczęściej wywołują spory, należą:

• podawanie nieprawdziwych informacji o produkcie, jego dostępności, cechach lub pochodzeniu;
• tworzenie fałszywego wrażenia wyjątkowej okazji, np. „promocja tylko dziś”, gdy warunki nie są rzeczywiście ograniczone czasowo;
• reklama przynęta, czyli przyciąganie klientów produktem, którego przedsiębiorca nie zamierza sprzedawać w deklarowanej ilości lub cenie;
• ukrywanie dodatkowych kosztów, ograniczeń albo istotnych warunków umowy;
• publikowanie lub zlecanie fałszywych opinii konsumenckich;
• sugerowanie, że opinie pochodzą od rzeczywistych kupujących, bez podjęcia rozsądnych działań w celu sprawdzenia ich autentyczności;
• utrudnianie wykonania praw konsumenta, np. poprzez ignorowanie reklamacji albo kierowanie konsumenta wyłącznie do producenta;
• agresywne wywieranie presji, zwłaszcza wobec osób starszych, chorych lub szczególnie podatnych na manipulację.

W razie dokonania nieuczciwej praktyki rynkowej konsument, którego interes został zagrożony lub naruszony, może żądać m.in. zaniechania praktyki, usunięcia jej skutków, złożenia odpowiedniego oświadczenia, obniżenia ceny, naprawienia szkody na zasadach ogólnych, a w szczególności unieważnienia umowy z obowiązkiem wzajemnego zwrotu świadczeń oraz zwrotu kosztów związanych z nabyciem produktu.

W sprawach dotyczących praktyk wprowadzających w błąd istotne jest również to, że ciężar dowodu, iż dana praktyka nie stanowi nieuczciwej praktyki wprowadzającej w błąd, spoczywa na przedsiębiorcy, któremu zarzuca się jej stosowanie.

Co zrobić, gdy sprzedawca narusza prawa konsumenta?

Najpierw warto zabezpieczyć dowody. W praktyce duże znaczenie mają: zrzuty ekranu oferty, regulaminu i promocji, potwierdzenie zamówienia, korespondencja ze sprzedawcą, dowód zapłaty, zdjęcia wad towaru, numer przesyłki, historia reklamacji oraz kopia oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Następnie należy dobrać właściwe działanie:

• jeżeli chcesz zrezygnować z zakupu dokonanego przez internet — złóż oświadczenie o odstąpieniu od umowy w terminie;
• jeżeli rzecz jest wadliwa, niekompletna albo niezgodna z opisem — złóż reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową;
• jeżeli sprzedawca wprowadził Cię w błąd — rozważ roszczenia z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym;
• jeżeli zapłaciłeś kartą, a sprzedawca nie dostarczył towaru lub nie zwraca pieniędzy — sprawdź w banku możliwość skorzystania z procedury chargeback;
• jeżeli sprawa dotyczy wielu klientów albo praktyki sklepu są powtarzalne — można zawiadomić UOKiK;
• jeżeli potrzebujesz bezpłatnej pomocy lokalnej — możesz skontaktować się z powiatowym albo miejskim rzecznikiem konsumentów;
• jeżeli sprzedawca nadal odmawia spełnienia świadczenia — pozostaje wezwanie do zapłaty, mediacja, pozasądowe rozwiązanie sporu albo pozew do sądu.

Jeżeli zachowanie sprzedawcy może być oszustwem, np. sklep przyjmuje płatności, nie wysyła towaru i znika z kontaktu, warto rozważyć także zawiadomienie organów ścigania. Sam spór reklamacyjny zwykle ma charakter cywilny, ale fikcyjny sklep lub świadome wyłudzanie pieniędzy może wykraczać poza zwykły konflikt konsumencki.

FAQ

Podsumowanie

Konsument nie jest bezbronny wobec nieuczciwego sprzedawcy. Przy zakupach online może co do zasady odstąpić od umowy w terminie 14 dni, a w przypadku niektórych umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa termin ten może wynosić 30 dni. Jeżeli towar jest wadliwy, niekompletny albo niezgodny z opisem, podstawowym narzędziem jest reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową.

Jeżeli problem polega nie tylko na wadzie towaru, ale na manipulacji, fałszywej promocji, ukryciu kosztów, fikcyjnych opiniach albo presji sprzedażowej, znaczenie mogą mieć również przepisy o nieuczciwych praktykach rynkowych. Wtedy konsument może dochodzić dalej idących roszczeń, w tym obniżenia ceny, naprawienia szkody albo unieważnienia umowy.

Źródła

• Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności art. 7, art. 27–38 oraz art. 43a–43g.
• Ustawa z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, w szczególności art. 3–7 oraz art. 12–14.
• Ustawa z dnia 9 maja 2014 r. o informowaniu o cenach towarów i usług, w szczególności art. 4 dotyczący informowania o obniżkach cen.
• Serwis UOKiK „Prawa konsumenta”: prawakonsumenta.uokik.gov.pl.