Odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot

Prawa pasażera lotniczego — aktualne zasady

Prawa pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lotu albo dużego opóźnienia lotu reguluje przede wszystkim rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. Przepisy te przewidują nie tylko zryczałtowane odszkodowanie, ale także prawo do opieki, zwrotu kosztu biletu albo zmiany planu podróży.

Na dzień aktualizacji artykułu podstawowe zasady odszkodowań pozostają oparte na kwotach 250, 400 i 600 euro. W debacie unijnej pojawiają się projekty zmian dotyczące praw pasażerów, ale dopóki nowe przepisy nie wejdą w życie, należy stosować obowiązujące rozporządzenie 261/2004 oraz utrwalone orzecznictwo Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej.

Rozporządzenie ma zastosowanie przede wszystkim do pasażerów:

• odlatujących z lotniska znajdującego się na terytorium Unii Europejskiej, niezależnie od tego, czy przewoźnik jest przewoźnikiem unijnym czy spoza UE,
• przylatujących do Unii Europejskiej z państwa trzeciego, jeżeli lot jest obsługiwany przez przewoźnika unijnego,
• w praktyce także do lotów do i z Islandii, Norwegii oraz Szwajcarii, zgodnie z zasadami stosowania unijnych praw pasażera.

Jeżeli pasażer otrzymał już odszkodowanie, zmianę planu podróży albo opiekę na podstawie przepisów państwa trzeciego dotyczących tego samego zakłócenia podróży, może to mieć znaczenie przy ocenie dalszych roszczeń.

Lot opóźniony a lot odwołany

Lot jest opóźniony, gdy zostaje wykonany zgodnie z pierwotnym rozkładem, ale jego start lub przylot następuje później niż planowano. Sam fakt dużego opóźnienia nie oznacza jeszcze, że lot został odwołany.

Lot jest odwołany wtedy, gdy pierwotnie zaplanowany lot nie zostaje wykonany. W praktyce odwołaniem może być również sytuacja, w której pierwotny plan lotu zostaje porzucony, a pasażer zostaje przeniesiony na inny lot. Zgodnie z aktualnymi wyjaśnieniami dotyczącymi praw pasażerów odwołaniem może być także m.in. przyspieszenie wylotu o więcej niż godzinę albo sytuacja, gdy samolot wystartował, ale musiał wrócić na lotnisko odlotu, a pasażer został przekierowany na inny rejs.

Odszkodowanie za opóźniony lot

Pasażer opóźnionego lotu może żądać odszkodowania, jeżeli dotrze do miejsca docelowego co najmniej 3 godziny po pierwotnie planowanej godzinie przylotu. Taka zasada wynika z orzecznictwa TSUE, w szczególności z wyroku z dnia 19 listopada 2009 r. w sprawach połączonych C-402/07 i C-432/07.

Przy lotach z przesiadką istotna jest godzina dotarcia do końcowego miejsca podróży, o ile loty były objęte jedną rezerwacją. Jeżeli pierwszy odcinek był opóźniony, pasażer nie zdążył na przesiadkę i przez to dotarł do miejsca docelowego ponad 3 godziny po czasie, może mieć prawo do odszkodowania. Każdą taką sytuację należy jednak oceniać indywidualnie, zwłaszcza gdy poszczególne odcinki lotu były kupione osobno.

Warto odróżnić takie roszczenie od innych spraw odszkodowawczych, w których inne są podstawy odpowiedzialności i sposób liczenia szkody, np. gdy chodzi o odszkodowanie za zniszczenie mienia, odszkodowanie za skrócone wczasy i zmarnowany urlop albo zaniżone odszkodowanie z oc.

Odszkodowanie za odwołany lot

W przypadku odwołania lotu pasażer może mieć prawo do odszkodowania, chyba że przewoźnik skutecznie wykaże przesłankę wyłączającą odpowiedzialność. Odszkodowanie nie przysługuje w szczególności wtedy, gdy pasażer został poinformowany o odwołaniu:

• co najmniej 2 tygodnie przed planowanym czasem odlotu,
• od 2 tygodni do 7 dni przed planowanym odlotem i zaoferowano mu zmianę planu podróży pozwalającą wylecieć nie więcej niż 2 godziny przed planowaną godziną odlotu oraz dotrzeć do miejsca docelowego mniej niż 4 godziny po planowanej godzinie przylotu,
• mniej niż 7 dni przed planowanym odlotem i zaoferowano mu zmianę planu podróży pozwalającą wylecieć nie więcej niż godzinę przed planowaną godziną odlotu oraz dotrzeć do miejsca docelowego mniej niż 2 godziny po planowanej godzinie przylotu.

Odszkodowanie nie przysługuje także wtedy, gdy odwołanie zostało spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami, których przewoźnik nie mógł uniknąć mimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.

Ile wynosi odszkodowanie za opóźniony albo odwołany lot?

Wysokość odszkodowania jest zryczałtowana i zależy od długości lotu. Co do zasady wynosi:

1. 250 euro — dla lotów o długości do 1500 km,
2. 400 euro — dla lotów wewnątrzunijnych dłuższych niż 1500 km oraz dla innych lotów o długości od 1500 km do 3500 km,
3. 600 euro — dla pozostałych lotów, czyli zasadniczo dla lotów dłuższych niż 3500 km.

Przy ustalaniu odległości bierze się pod uwagę ostatni cel lotu, do którego pasażer dotarł z opóźnieniem wskutek zakłócenia podróży. W praktyce oznacza to, że przy połączeniach z przesiadką trzeba analizować całą podróż objętą jedną rezerwacją, a nie wyłącznie pojedynczy odcinek.

Przewoźnik może obniżyć odszkodowanie o 50%, jeżeli zaoferował pasażerowi zmianę planu podróży, a czas przylotu alternatywnego lotu nie przekroczył planowego czasu przylotu pierwotnego lotu:

1. o 2 godziny — przy lotach do 1500 km,
2. o 3 godziny — przy lotach wewnątrzunijnych dłuższych niż 1500 km oraz przy innych lotach od 1500 km do 3500 km,
3. o 4 godziny — przy pozostałych lotach.

Nadzwyczajne okoliczności — kiedy przewoźnik może odmówić wypłaty?

Nawet duże opóźnienie albo odwołanie lotu nie zawsze oznacza automatyczne prawo do odszkodowania. Przewoźnik może odmówić wypłaty, jeżeli udowodni, że zakłócenie było spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie można było uniknąć mimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.

Za nadzwyczajne okoliczności mogą zostać uznane m.in. szczególnie trudne warunki pogodowe uniemożliwiające bezpieczny lot, zamknięcie przestrzeni powietrznej, zagrożenie bezpieczeństwa, destabilizacja polityczna, decyzje kontroli ruchu lotniczego albo strajki podmiotów zewnętrznych, np. służb kontroli ruchu lotniczego.

Nie każda awaria techniczna jest jednak nadzwyczajną okolicznością. Zwykłe problemy techniczne związane z normalną działalnością przewoźnika co do zasady nie zwalniają linii lotniczej z odpowiedzialności. Inaczej można ocenić np. ukrytą wadę produkcyjną ujawnioną przez producenta lub właściwy organ, sabotaż albo zdarzenie całkowicie zewnętrzne wobec przewoźnika.

Również w przypadku strajku trzeba zachować ostrożność. Strajk własnego personelu przewoźnika nie zawsze będzie nadzwyczajną okolicznością. Każdorazowo znaczenie mają przyczyna, organizacja i związek strajku z działalnością przewoźnika.

Prawo do opieki na lotnisku

Niezależnie od prawa do odszkodowania pasażer może mieć prawo do opieki podczas oczekiwania na lot. Przewoźnik powinien zapewnić bezpłatnie posiłki i napoje w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania, możliwość kontaktu oraz — gdy jest to konieczne — zakwaterowanie w hotelu i transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania.

Prawo do opieki zależy od długości opóźnienia przy odlocie i długości trasy. Zasadniczo przysługuje, gdy opóźnienie wynosi co najmniej:

• 2 godziny — przy lotach do 1500 km,
• 3 godziny — przy lotach wewnątrzunijnych dłuższych niż 1500 km oraz przy innych lotach od 1500 km do 3500 km,
• 4 godziny — przy pozostałych lotach.

Jeżeli przewoźnik nie zapewnia należnej opieki, pasażer powinien zachować rachunki za uzasadnione wydatki, np. posiłki, napoje, nocleg lub transport do hotelu. Takie koszty mogą być następnie dochodzone od przewoźnika, o ile były konieczne i rozsądne w danych okolicznościach.

Zwrot kosztu biletu albo zmiana planu podróży

Przy odwołaniu lotu pasażer ma prawo wyboru między zwrotem kosztu biletu a zmianą planu podróży. Przewoźnik powinien zaoferować:

1. zwrot pełnego kosztu biletu za niewykonaną część podróży, a w odpowiednich przypadkach również za część już wykonaną, jeżeli dalsza podróż nie ma już celu związanego z pierwotnym planem pasażera,
2. lot powrotny do pierwszego miejsca odlotu w najwcześniejszym możliwym terminie, jeżeli ma to zastosowanie,
3. zmianę planu podróży do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie na porównywalnych warunkach,
4. zmianę planu podróży do miejsca docelowego w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera, zależnie od dostępności miejsc.

Przy opóźnieniu wynoszącym co najmniej 5 godzin przy odlocie pasażer może żądać zwrotu kosztu biletu, jeżeli rezygnuje z podróży. Jeżeli podróż obejmuje przesiadkę, może również powstać prawo do lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu.

Forma wypłaty odszkodowania

Odszkodowanie powinno zostać wypłacone w gotówce, elektronicznym przelewem bankowym, przekazem bankowym albo czekiem bankowym. Wypłata w bonach podróżnych, voucherach lub w formie innych usług jest dopuszczalna wyłącznie za pisemną zgodą pasażera.

Kwoty odszkodowania są określone w euro. Pasażer może jednak dochodzić zapłaty także w walucie krajowej, np. w złotych polskich. TSUE w wyroku z dnia 3 września 2020 r. w sprawie C-356/19 wskazał, że pozbawienie pasażera możliwości żądania zapłaty w walucie krajowej mogłoby naruszać zasadę równego traktowania.

Jak złożyć reklamację do linii lotniczej?

W pierwszej kolejności pasażer powinien złożyć reklamację do przewoźnika lotniczego. Warto zrobić to w formie pisemnej, elektronicznej albo przez formularz reklamacyjny udostępniony na stronie linii lotniczej. Należy zachować potwierdzenie wysłania reklamacji.

W reklamacji warto wskazać:

• dane pasażera, numer rezerwacji i numer lotu,
• datę lotu, trasę oraz planowaną i rzeczywistą godzinę przylotu,
• czy chodzi o opóźnienie, odwołanie lotu czy odmowę przyjęcia na pokład,
• żądaną kwotę odszkodowania,
• numer rachunku bankowego,
• kopie dokumentów, np. potwierdzenie rezerwacji, kartę pokładową, korespondencję z przewoźnikiem i rachunki za konieczne wydatki.

Przewoźnik, organizator turystyki albo sprzedawca biletów powinien rozpatrzyć reklamację w terminie 30 dni od dnia jej złożenia. Jeżeli nie udzieli odpowiedzi w tym terminie, zgodnie z polskim Prawem lotniczym reklamację uważa się za uznaną.

Co zrobić, gdy przewoźnik odmawia wypłaty?

Jeżeli przewoźnik odmówi wypłaty albo nie odpowie w terminie 30 dni, pasażer może skorzystać z dalszych środków. W sprawach objętych właściwością polskiego organu można złożyć wniosek o postępowanie ADR do Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Dotyczy to w szczególności lotów z lotnisk położonych w Polsce oraz lotów z państw trzecich na lotniska w Polsce obsługiwanych przez przewoźników unijnych.

Wniosek do Rzecznika należy złożyć po wcześniejszej próbie rozwiązania sporu z przewoźnikiem i przed upływem roku od dnia wykonania lotu albo od dnia, w którym lot miał być wykonany. Jeżeli sprawa dotyczy przewoźnika z innego państwa UE albo lotniska w innym państwie, pomocne może być także Europejskie Centrum Konsumenckie albo właściwy organ krajowy danego państwa.

Pasażer może również dochodzić roszczeń przed sądem powszechnym. W Polsce trzeba jednak pamiętać o krótkim terminie przedawnienia roszczeń majątkowych wynikających z rozporządzenia 261/2004 — co do zasady jest to 1 rok od dnia wykonania przewozu, a gdy przewóz nie został wykonany, od dnia, w którym miał być wykonany. Bieg przedawnienia ulega zawieszeniu na czas rozpatrywania reklamacji.

FAQ

Czy odszkodowanie przysługuje za każde opóźnienie lotu?

Nie. Co do zasady opóźnienie musi wynosić co najmniej 3 godziny w miejscu docelowym. Dodatkowo przewoźnik może zwolnić się z obowiązku zapłaty, jeżeli udowodni nadzwyczajne okoliczności.

Czy liczy się opóźnienie startu czy przylotu?

Dla prawa do odszkodowania najważniejsza jest godzina dotarcia do miejsca docelowego. Opóźnienie startu może być istotne, ale decydujące jest zwykle to, o ile później pasażer dotarł do końcowego celu podróży.

Czy linia lotnicza może dać voucher zamiast pieniędzy?

Voucher jest dopuszczalny tylko wtedy, gdy pasażer wyrazi na to pisemną zgodę. Bez takiej zgody odszkodowanie powinno zostać wypłacone w pieniądzu, np. przelewem bankowym.

Ile czasu ma przewoźnik na odpowiedź na reklamację?

W Polsce reklamacja powinna zostać rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, że reklamację uważa się za uznaną.

Czy mogę żądać odszkodowania w złotówkach?

Tak. Chociaż rozporządzenie podaje kwoty w euro, pasażer może dochodzić zapłaty w walucie krajowej, np. w złotych polskich. Przy dochodzeniu roszczenia trzeba prawidłowo przeliczyć kwotę i wskazać podstawę żądania.

Czy awaria samolotu zawsze zwalnia przewoźnika z zapłaty?

Nie. Typowe problemy techniczne mieszczące się w normalnej działalności przewoźnika zasadniczo nie są nadzwyczajnymi okolicznościami. Inaczej mogą być oceniane wyjątkowe zdarzenia, np. ukryta wada produkcyjna ujawniona przez producenta albo właściwy organ.

Podsumowanie

Odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot może przysługiwać wtedy, gdy zakłócenie podróży spełnia warunki z rozporządzenia 261/2004. Najczęściej pasażer powinien sprawdzić długość opóźnienia w miejscu docelowym, długość trasy, termin poinformowania o odwołaniu oraz przyczynę problemu.

W praktyce najważniejsze jest szybkie zabezpieczenie dokumentów i złożenie reklamacji do przewoźnika. Warto zachować kartę pokładową, potwierdzenie rezerwacji, komunikaty od linii lotniczej, zdjęcia tablic informacyjnych oraz rachunki za konieczne wydatki. Jeżeli przewoźnik odmawia wypłaty, sprawę można skierować do właściwego organu albo do sądu, pamiętając o krótkim terminie przedawnienia.

Źródła

• Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady
• Komisja Europejska — prawa pasażerów lotniczych
• Your Europe — prawa pasażera lotniczego
• Rzecznik Praw Pasażerów — FAQ
• Rzecznik Praw Pasażerów — złożenie wniosku
• Wyrok TSUE z dnia 19 listopada 2009 r., sprawy połączone C-402/07 i C-432/07.
• Wyrok TSUE z dnia 3 września 2020 r., C-356/19.
• Wyrok TSUE z dnia 22 grudnia 2008 r., C-549/07.
• Wyrok TSUE z dnia 23 marca 2021 r., C-28/20.