Odszkodowanie za nieudane wczasy - zmarnowany urlop

• Autor: Zuzanna Lewandowska

Do wakacji jeszcze daleko, ale już teraz sporo osób zaczyna przeglądać oferty wyjazdowe na letnie wczasy. Planując urlop, raczej nie przewidujemy niepowodzenia, a wręcz przeciwnie – gorączkowo wyczekujemy momentu wyjazdu i upragnionego odpoczynku. Niestety, wczasy nie zawsze muszą być udane, a urlop może okazać się zmarnowany. Z dzisiejszego artykułu dowiedzą się Państwo, kiedy można ubiegać się o odszkodowanie za nieudane wczasy i jak można je uzyskać.

Usługa turystyczna

Zgodnie z przepisami ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych – usługą turystyczną jest przewóz pasażerów, zakwaterowanie w celach innych niż pobytowe, które nie jest nieodłącznym elementem przewozu pasażerów, wynajem pojazdów samochodowych lub innych pojazdów silnikowych, ewentualnie inna usługa świadczona podróżnym, która nie stanowi integralnej części usług wskazanych powyżej. Umowa z organizatorem wycieczki (organizatorem turystyki) to umowa o udział w imprezie turystycznej, którą podpisujemy najczęściej z wybranym biurem podróży.

Niezgodność z umową

Ocena niezgodności imprezy turystycznej z zawartą umową powinna być weryfikowana indywidualnie, w odniesieniu do konkretnej sytuacji oraz treści zawartej umowy. Do najczęstszych przyczyn niezgodności z umową można zaliczyć:

1. zmianę daty wylotu i powrotu (choć nie we wszystkich przypadkach);
2. konieczność zmiany hotelu;
3. nieadekwatny standard hotelu do tego przedstawionego w ofercie, w szczególności brak stałego dostępu do internetu, prace budowlane na terenie hotelu, niski standard obsługi, brak dostępu do sauny, jacuzzi, basenu, które miały być zapewnione;
4. niezgodność standardu pokoju, w szczególności brak balkonu, brzydki zapach, brak udogodnień, które miały być zapewnione, jak np. niedziałająca klimatyzacja;
5. posiłki niezgodne z ofertą;
6. niezgodność długości pobytu wakacyjnego.

Jako podróżni jesteśmy obowiązani niezwłocznie zawiadomić organizatora o stwierdzonych przez nas niezgodnościach z zawartą umową, w miarę możliwości jeszcze w trakcie trwania imprezy turystycznej (wyjazdu), z uwzględnieniem okoliczności danej sprawy.

Odpowiedzialność organizatora

Jeżeli którakolwiek z usług turystycznych nie jest wykonywana zgodnie z zawartą umową o udział w imprezie turystycznej, organizator jest obowiązany usunąć niezgodność, chyba że jest to niemożliwe albo wiąże się z kosztami, które są niewspółmiernie wysokie w stosunku do zakresu niezgodności i wartości usług turystycznych, których one dotyczą.

Jeżeli organizator nie usunie niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych, niezbędnych wydatków. Co istotne, podróżny nie jest zobowiązany do wyznaczenia terminu, jeżeli organizator odmówi usunięcia niezgodności lub gdy z okoliczności wynika, że niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie.

Organizator ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług turystycznych objętych umową, bez względu na to, czy usługi te mają być wykonane przez organizatora, czy przez innych dostawców usług turystycznych.

Świadczenia zastępcze

Organizator, który w czasie trwania danej imprezy nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, a które stanowią istotną część tej imprezy, jest obowiązany, bez obciążania podróżnego dodatkowymi kosztami, wykonać w ramach tej imprezy odpowiednie świadczenia zastępcze. Dotyczy to również przypadku, gdy uzgodniony w umowie powrót podróżnego do miejsca rozpoczęcia podróży nie został zapewniony.

Jeżeli z kolei jakość świadczeń zastępczych jest niższa od jakości usługi określonej w programie imprezy turystycznej, organizator turystyki przyznaje podróżnemu odpowiednie obniżenie ceny imprezy turystycznej.

Dokonując ustaleń z organizatorem wycieczki, warto pamiętać, że podróżny może odrzucić zaproponowane przez organizatora świadczenia zastępcze tylko wtedy, gdy nie są one porównywalne z tym, co zostało uzgodnione w umowie lub jeżeli przyznana obniżka ceny jest nieodpowiednia.

Rozwiązanie umowy

Prawo do żądania usunięcia niezgodności świadczenia zastępczego albo obniżenia ceny to nie jedyne uprawnienia podróżnego. Jeśli niezgodność imprezy z zawartą umową istotnie wpływała na realizację imprezy, a organizator nie zdołał usunąć tej niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, podróżny ma prawo do rozwiązania umowy bez dodatkowej opłaty.

Zapewnienie transportu i noclegu

Jeżeli impreza obejmuje transport, organizator jest obowiązany zapewnić powrót podróżnego do kraju równoważnym środkiem transportu niezwłocznie i bez obciążania go dodatkowymi kosztami. W przypadku gdy niemożliwe jest zapewnienie powrotu podróżnego do kraju zgodnie z umową o udział w imprezie turystycznej z powodu nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności, organizator turystyki ponosi koszty niezbędnego zakwaterowania podróżnego, w miarę możliwości o kategorii równoważnej do określonej w umowie o udział w imprezie turystycznej, przez okres do 3 nocy.

Odszkodowanie i zadośćuczynienie

Prawo do żądania odszkodowania lub zadośćuczynienia przysługuje podróżnemu dopiero wtedy, gdy nie jest możliwe zaproponowanie świadczeń zastępczych lub podróżny je odrzuci, o ile odrzucenie tych świadczeń jest możliwe i zasadne. W takim przypadku podróżny jest uprawniony do uzyskania obniżenia ceny lub odszkodowania, lub zadośćuczynienia. Skorzystanie z powyższych uprawnień nie wymaga rozwiązania umowy o udział w imprezie turystycznej.

Odszkodowanie stanowi naprawienie poniesionej przez podróżnego szkody. Jest to rekompensata za poniesioną przez niego szkodę majątkową, na którą mogą składać się koszty zakupu wakacji, koszty dojazdu na lotnisko, koszty hotelowe czy inne, dodatkowo poniesione koszty. Prawo do wystąpienia z żądaniem zapłaty zadośćuczynienia przysługuje wtedy, gdy wskutek zmarnowanego urlopu podróżny doznał krzywdy, która wynika z winy organizatora usługi turystycznej. Przykładowo, może to być utracona przyjemność z podróży i wakacji z powodu utrudnień czy obniżonego standardu pokoju lub hotelu.

Co dalej?

Jeśli po przybyciu na miejsce wypoczynku dostrzegamy niezgodności z zawartą z organizatorem turystyki umową, jak np. obniżony standard hotelu, brak udogodnień, które były zapewniane itp., w pierwszej kolejności warto wykonać dokumentację fotograficzną i zebrać dane ewentualnych świadków (np. innych podróżnych). Jeżeli niezgodności wymuszają na nas poniesienie dodatkowych opłat, a konkretne udogodnienia miały być, zgodnie z umową, nieodpłatne – należy zachować wszelkie rachunki na wykazanie faktu poniesionych kosztów.

Kolejnym, równie ważnym krokiem jest złożenie reklamacji u właściwego rezydenta biura podróży. Reklamacja powinna być sporządzona w formie pisemnej w dwóch egzemplarzach. Drugi egzemplarz (kopię) podróżny powinien zachować dla siebie. W treści reklamacji należy wskazać dane osoby, która składa reklamację, opisać niedogodności i niezgodności z umową zawartą z biurem podróży, jak również zawrzeć żądania np. obniżenia ceny czy przeniesienia do hotelu spełniającego wymagania zawarte w umowie.

Jeżeli podróżny żąda odszkodowania, to należy określić dokładną jego wysokość, która zależy od faktycznie poniesionych i udokumentowanych kosztów. W określaniu wysokości odszkodowania za zmarnowany urlop stosuje się posiłkowo tzw. tabelę frankfurcką. Tabela ułatwia określenie wysokości odszkodowania należnego podróżnym w przypadku nienależytego wykonania przez organizatora umowy o świadczenie usług turystycznych, ponieważ zawiera kategorie możliwych wad podróży, jak również odpowiadające poszczególnym wadom procentowe wysokości odszkodowania.