Anulowana rezerwacja w pensjonacie a zwrot pieniędzy

Zaliczka czy zadatek przy rezerwacji noclegu?

Przy rezerwacji pokoju w pensjonacie, hotelu, apartamencie albo domku wypoczynkowym najważniejsze jest prawidłowe ustalenie, jaki charakter miała wpłacona kwota. W praktyce obiekty noclegowe używają różnych określeń: zadatek, zaliczka, różnice i zwrot, przedpłata, opłata rezerwacyjna, bezzwrotna zaliczka albo gwarancja rezerwacji. Sama nazwa nie zawsze rozstrzyga sprawę, ale ma duże znaczenie dowodowe.

Zaliczka jest kwotą wpłacaną na poczet przyszłej ceny. Jeżeli usługa nie zostanie wykonana, zaliczka co do zasady powinna zostać rozliczona i zwrócona w zakresie, w jakim nie ma podstaw do jej zatrzymania. Obiekt może jednak powoływać się na uzgodnione warunki anulacji, np. opłatę za odwołanie pobytu, jeżeli były one jasno przedstawione przed zawarciem umowy i skutecznie weszły do jej treści.

Zadatek jest natomiast szczególnym zabezpieczeniem wykonania umowy. Jego skutki określa art. 394 Kodeksu cywilnego. Jeżeli zadatek został skutecznie zastrzeżony, a do pobytu nie dochodzi z przyczyn leżących po stronie osoby, która zadatek wpłaciła, obiekt może — w braku odmiennych ustaleń — odstąpić od umowy i zadatek zatrzymać.

W opisanej sytuacji problem polega na rozbieżności: regulamin posługuje się słowem „zadatek”, natomiast potwierdzenie rezerwacji wskazuje na „zaliczkę”. Taka rozbieżność nie powinna być pomijana. Trzeba ustalić, co rzeczywiście zostało uzgodnione między stronami i czy gość przed dokonaniem wpłaty został jasno poinformowany, że kwota ma charakter zadatku i nie będzie zwracana przy anulowaniu rezerwacji na mniej niż 14 dni przed pobytem.

Co mówi Kodeks cywilny o zadatku?

Zgodnie z art. 394 Kodeksu cywilnego, w braku odmiennego zastrzeżenia umownego albo zwyczaju, zadatek dany przy zawarciu umowy ma takie znaczenie, że w razie niewykonania umowy przez jedną ze stron druga strona może bez wyznaczania dodatkowego terminu od umowy odstąpić i otrzymany zadatek zachować. Jeżeli sama zadatek dała, może żądać sumy dwukrotnie wyższej.

Jeżeli umowa zostanie wykonana, zadatek zalicza się na poczet świadczenia strony, która go dała. Przy rezerwacji noclegu oznacza to najczęściej zaliczenie zadatku na poczet ceny pobytu. Jeżeli zaliczenie nie jest możliwe, zadatek powinien zostać zwrócony.

Ważny jest również art. 394 § 3 Kodeksu cywilnego. Jeżeli umowa zostaje rozwiązana, zadatek powinien zostać zwrócony, a obowiązek zapłaty sumy dwukrotnie wyższej odpada. Tak samo jest wtedy, gdy niewykonanie umowy nastąpiło wskutek okoliczności, za które żadna ze stron nie ponosi odpowiedzialności albo za które ponoszą odpowiedzialność obie strony.

Czy pensjonat może zatrzymać wpłatę po anulowaniu rezerwacji?

Pensjonat nie zawsze może zatrzymać wpłatę tylko dlatego, że klient odwołał pobyt. Podstawa zatrzymania pieniędzy zależy od tego, co dokładnie zostało uzgodnione przed zawarciem umowy.

Jeżeli była to prawidłowo zastrzeżona wpłata tytułem zadatku, a gość odwołał pobyt z przyczyn leżących po jego stronie, obiekt może powołać się na skutki zadatku. Wtedy żądanie zwrotu może być trudne, chyba że regulamin, korespondencja albo szczególne okoliczności wskazują na inne ustalenia.

Jeżeli była to zaliczka, samo odwołanie pobytu nie oznacza jeszcze, że obiekt może ją bezwarunkowo zatrzymać. Pensjonat może próbować potrącić uzasadnione koszty albo powołać się na opłatę za anulowanie, ale takie postanowienie powinno być jasne, zrozumiałe i przedstawione klientowi przed rezerwacją. W przypadku konsumenta niejasne postanowienia wzorca umowy tłumaczy się na jego korzyść.

Jeżeli rezerwacja została anulowana 5 dni przed przyjazdem, a regulamin przewidywał brak zwrotu zadatku przy anulacji na mniej niż 14 dni przed pobytem, obiekt będzie zapewne powoływał się na ten zapis. Nie zamyka to jednak sprawy, jeżeli w dokumentach rezerwacyjnych użyto słowa „zaliczka”, a klient nie został jednoznacznie poinformowany, że wpłacona kwota jest zadatkiem i nie podlega zwrotowi.

Regulamin mówi „zadatek”, a potwierdzenie „zaliczka” — jak to ocenić?

W razie sprzeczności między regulaminem a potwierdzeniem rezerwacji należy zbadać całokształt okoliczności. Znaczenie ma w szczególności:

• treść regulaminu obowiązującego w dniu rezerwacji,
• czy regulamin został udostępniony przed wpłatą w sposób umożliwiający zapoznanie się z nim,
• treść wiadomości e-mail lub SMS potwierdzających rezerwację,
• tytuł przelewu wpisany przez klienta,
• opis płatności po stronie pensjonatu,
• czy klient wyraźnie zaakceptował warunek bezzwrotności wpłaty,
• czy chodziło o konsumenta, czy o rezerwację związaną z działalnością gospodarczą.

Pomocny jest tu art. 65 Kodeksu cywilnego. Zgodnie z tym przepisem oświadczenia woli należy tłumaczyć z uwzględnieniem okoliczności, zasad współżycia społecznego i ustalonych zwyczajów, a w umowach należy raczej badać zgodny zamiar stron i cel umowy niż opierać się wyłącznie na dosłownym brzmieniu jednego zapisu.

Jeżeli więc pensjonat sam potwierdził rezerwację jako opłaconą „zaliczką”, a nie „zadatkiem”, klient może argumentować, że strony nie uzgodniły skutków zadatku. W takim przypadku żądanie zwrotu ma realne podstawy, choć wynik ewentualnego sporu będzie zależał od dowodów.

Czy przy rezerwacji noclegu działa 14-dniowe prawo odstąpienia?

Wiele osób zakłada, że skoro rezerwacja została dokonana przez internet albo telefonicznie, można ją odwołać w terminie 14 dni jak zwykłą umowę zawartą na odległość. Podobne pytania pojawiają się przy innych usługach kupowanych przez internet, np. gdy chodzi o kurs online, zwrot pieniędzy i prawa konsumenta. Przy usługach noclegowych zazwyczaj tak nie jest.

Ustawa o prawach konsumenta przewiduje wyjątek dotyczący usług zakwaterowania innych niż do celów mieszkalnych, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi. Oznacza to, że przy rezerwacji konkretnego terminu pobytu w pensjonacie konsument co do zasady nie korzysta z ustawowego 14-dniowego prawa odstąpienia od umowy.

Nie oznacza to jednak, że klient nie ma żadnych praw. Nadal można badać, czy warunki anulacji były skutecznie uzgodnione, czy regulamin był jasny, czy nie zawierał niedozwolonych postanowień oraz czy wpłata rzeczywiście była zadatkiem, a nie zaliczką.

Kiedy żądanie zwrotu pieniędzy ma największe szanse?

Największe szanse na odzyskanie wpłaty występują wtedy, gdy z dokumentów wynika, że była to zaliczka, a pensjonat nie wykazał jasnej podstawy do jej zatrzymania. Korzystne dla klienta będą zwłaszcza sytuacje, w których:

• potwierdzenie rezerwacji wskazuje słowo „zaliczka”,
• tytuł przelewu brzmi „zaliczka” albo „przedpłata”,
• regulamin nie został skutecznie doręczony lub udostępniony przed zawarciem umowy,
• zapis o bezzwrotności był niejasny albo ukryty,
• pensjonat używał zamiennie pojęć „zaliczka” i „zadatek”,
• obiekt wynajął pokój innej osobie i nie poniósł realnej straty, choć ta okoliczność nie zawsze sama wystarczy do zwrotu zadatku.

Słabsza sytuacja klienta występuje wtedy, gdy przed wpłatą otrzymał regulamin, wyraźnie zaakceptował warunek dotyczący zadatku, a w potwierdzeniu rezerwacji i korespondencji konsekwentnie używano pojęcia „zadatek”. Wówczas pensjonat może skuteczniej twierdzić, że zatrzymanie wpłaty wynika z art. 394 Kodeksu cywilnego i z uzgodnionych warunków rezerwacji.

Jak napisać do pensjonatu o zwrot zaliczki?

Przed skierowaniem sprawy do sądu warto wysłać do pensjonatu pisemne wezwanie do zwrotu pieniędzy. Najlepiej zrobić to e-mailem oraz listem poleconym, jeżeli kwota jest istotna. W piśmie należy wskazać:

• datę rezerwacji i planowany termin pobytu,
• wysokość wpłaconej kwoty,
• numer rachunku do zwrotu,
• że potwierdzenie rezerwacji wskazywało na zaliczkę, a nie zadatek,
• że w razie niejasności postanowień wzorca umowy powinny być one interpretowane na korzyść konsumenta,
• termin zwrotu, np. 7 albo 14 dni od otrzymania pisma.

Warto unikać emocjonalnych sformułowań. Skuteczniejsze będzie rzeczowe wskazanie, że klient nie kwestionuje samego prawa obiektu do ustalania warunków anulacji, ale kwestionuje zatrzymanie konkretnej wpłaty, ponieważ została ona oznaczona jako zaliczka.

Czy warto iść do sądu o zwrot wpłaty?

Jeżeli pensjonat odmawia zwrotu, pozostaje droga sądowa. W praktyce opłacalność pozwu zależy od wysokości wpłaty, jakości dowodów i ryzyka procesowego. W sprawach o niewielkie kwoty warto wcześniej rozważyć reklamację, próbę polubownego rozwiązania sporu, pomoc miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów oraz wezwanie przedsądowe.

W sądzie trzeba będzie wykazać przede wszystkim, że wpłata miała charakter zaliczki albo że warunek zatrzymania pieniędzy nie został skutecznie uzgodniony. Pensjonat będzie natomiast próbował wykazać, że klient zaakceptował regulamin i wiedział o skutkach anulowania rezerwacji w terminie krótszym niż 14 dni przed pobytem.

Roszczenie o zwrot pieniędzy jest roszczeniem majątkowym i podlega przedawnieniu. Co do zasady termin przedawnienia wynosi 6 lat, a dla roszczeń związanych z prowadzeniem działalności gospodarczej 3 lata, przy czym koniec terminu przypada na ostatni dzień roku kalendarzowego, chyba że termin jest krótszy niż 2 lata. W konkretnej sprawie warto jednak sprawdzić, czy nie ma szczególnego terminu albo dodatkowych okoliczności wpływających na wymagalność roszczenia.

FAQ

Podsumowanie

W przypadku anulowanej rezerwacji w pensjonacie kluczowe znaczenie ma charakter wpłaty. Jeżeli była to zaliczka, klient ma mocniejsze podstawy do żądania zwrotu, zwłaszcza gdy potwierdzenie rezerwacji wyraźnie używało tego pojęcia. Jeżeli jednak była to prawidłowo zastrzeżona wpłata tytułem zadatku, a anulowanie nastąpiło z przyczyn leżących po stronie klienta, pensjonat może powołać się na prawo zatrzymania zadatku.

Rozbieżność między regulaminem a potwierdzeniem rezerwacji nie powinna być rozstrzygana automatycznie na korzyść pensjonatu. Należy zbadać, jakie informacje klient otrzymał przed wpłatą, czy regulamin był skutecznie udostępniony i czy postanowienia były jednoznaczne. W wielu sprawach to właśnie dokumenty rezerwacyjne i korespondencja przesądzają o tym, czy żądanie zwrotu ma realne szanse powodzenia.

Źródła

1. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny - Dz.U. 1964 nr 16 poz. 93, w szczególności art. 65, art. 118, art. 385, art. 385¹ i art. 394.

2. Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta - Dz.U. 2014 poz. 827, w szczególności art. 38 ust. 1 pkt 12.

3. Informacje UOKiK dotyczące niedozwolonych klauzul umownych - uokik.gov.pl/niedozwolone-klauzule.